Serviciile sunt viitorul.In mintea clientului cand analizeaza pretul (2)

Zilele trecute, am mers în mai multe magazine cu logodnica mea, pentru ca ea să își aleagă o rochiță. Am colindat mai multe magazine dar nu a văzut ceva care să îi placă într-atât de mult încât să cumpere.
Într-un final, pentru că o prietenă bună i-a recomandat asta, am ajuns și la magazinul M*****
A ales 4 rochițe pe care să le probeze și a intrat în cabina de probă.
După 30 de secunde, vânzătoarea (și merită din plin această denumire) care servea în magazin mă întreabă:
Ce număr poartă domnișoara?
38, îi spun.
În alte câteva secunde, alege o pereche de pantofi care se potriveau cu stilul de rochițe și fără să întrebe sau să deranjeze, le împinge frumos pe sub perdea, în cabina de probă.
Până aici deja remarcasem 3 lucruri și eram încântat:
1- A observat că logodnica mea era încălțată comod, în adidași.
2- Nu a întrebat:” Cu ce să vă ajut?”,” Doriți o pereche de pantofi ca să vedeți exact?” sau ceva asemănător. A făcut-o pur și simplu, absolut natural.
3- Nu m-a ignorat nici pe mine, bărbatul care o însoțea, deși o putea întreba direct.
După care, a continuat:
În loc să stea pe capul nostru, lângă cabina de probă și să adreseze obișnuitele remarci din magazinele de haine:” Cum vă vine?”,” Vă stă chiar bine, s-au vândut foarte bine aceste rochițe”,” Se mai așează” ea s-a retras la câțiva metri dându-ne spațiu.
După câteva minute, s-a întors aproape de cabină și a văzut că logodnica mea era îmbrăcată cu una dintre rochițe, de care era foarte încântată:
” Dacă vă place să știți că nu am avut timp să pun o etichetă, dar aceasta are discount de 40%. Mă duc într-un moment la casă, verific și vă spun prețul real”
A mers la casă, a verificat prețul și s-a întors să ni-l spună. Am pus rochița de-o parte, o vom lua oricum. După a încercat o alta. În timp ce se uita în oglindă, părea ce ceva o deranjează la spate.
Vânzătoarea noastră care era pe-a aproape, a atins un pic rochia în partea din spate, a tras puțin de ea după care a spus:” Rochia aceasta este pentru persoane puțin mai înalte decât dumneavoastră pentru că se strânge aici și aici, dar e lărguță aici și aici.”
Automat, logodnica mea a renunțat la acea rochiță, dar încrederea în vânzătoare s-a triplat.
În final a mai încercat o rochiță, care îi venea perfect dar avea 3 fire de ață la guler.
Am mers cu ea către casă, unde vânzătoarea se retrăsese din nou și am rugat-o să îmi caute aceeași rochiță, dar una care să nu aibă fire descusute.
A luat rochița și a spus:” Vă caut chiar acum altă. În timp ce căuta, mi-a spus: Dacă găsesc una exact la fel vă dau cu plăcere, dacă nu avem ceva asemănător. Și să știți că ațele sunt doar fire ne îndepărtate, fără legătură cu rochița”
În timp ce vorbea, a scos rochița asemănătoare și întins mâna după rochița cu cele 3 fire care era la mine. Întreptându-se spre cabină, a îndepărtat rapid ațele care chiar erau fire ne îndepărtate și i-a oferit logodnicei mele:” V-am adus să vedeți, poate vă place și asta. Am îndepărtat ațele, vă rog să vă uitaţi dacă este ok acum. Din păcate, nu avem una exact la fel”
Alte 7 lucruri pe care le-am observat:
1- Nu a stat pe capul nostru tot timpul, inhibând emoția celui care probă
2- A stat totuși pe aproape arătându-şi disponibilitatea.
3- A descalificat un produs de-al ei, dar a primit în schimb credibilitate
4- A dat un discount pe care nu era necesar să îl dea, dar a obținut în schimb 2 vânzări în loc de una și un client fericit și un card de fidelitate.
5- A agreat din start că există posibilitatea ca rochița să aibă un defect și că ne va oferi alta identică dacă are.
6- Pentru că nu avea, a venit imediat cu alternativă asemănătoare. Nu a întrebat dacă să caute alternativă, a venit direct cu una.
7- A remediat discret ceea ce părea un defect.
Rochița era perfectă acum, cealaltă nu prezenta interes așa că s-a îmbrăcat și a ieșit din cabină.
În final, era atât de fericită și se simțea atât de bine încât a cumpărat ambele rochițe. Și da, și-a făcut și card de fidelitate.
Concluzia mea: Am văzut live o lecție de vânzări prin customer service!
Când sunt întrebat: Shadi, cum pot să vând la un preț mai mare decât concurența, răspunsul meu este: Fii diferit. Oferă un customer service adevărat și oamenii vor vrea să cumpere de la tine, chiar dacă, aparent ceri mai mult pe același produs.
Să produci nu mai este o problemă. Avem tehnologie, know-how, materie primă. Să vinzi este adevărata provocare. Iar într-o piață în care oferta este mult mai mare decât cererea, clienții au și alte pretenții, în afară de produsul în sine. Vor ca cel care le vinde să fie prietenos, profesionist și să aibă grijă de ei.
Exact ca și domnișoara vânzătoare.
Am văzut viitorul: Serviciile vor face diferența!

Felicitări celor de la magazinul M***** și mulțumim pentru felul în care ne-am simțit în magazinul dumneavoastră!

Mult succes,
Shadi

PS- Dacă îmi scrieți în particular pot să vă recomand magazinul în cauză. Pentru că nu avem vreo înțelegere comercială am preferat să nu folosesc numele sau logo-ul acestuia alături de logo-ul deacum.com