Cum să faci clientul să te asculte, cu costuri 0

with No Comments

001222Clientul NU are întotdeauna dreptate – de aici pornim.

Dacă începutul articolului trecut venea cu o întrebare și anume:

‘Cât de interesant ar fi pentru tine să ai ceva de oferit clientului care să nu te coste nici măcar un singur leu, nici măcar o secundă în plus și, cu toate acestea, clientul să îl ‘cumpere’ făra ezitare?’

Astăzi vin tot cu o întrebare:

De câte ori nu ai fi câștigat vânzarea sau business-ul dacă clientul ar fi avut ‘decența’ ca măcar să asculte ceea ce îi spui, măcar să ia în considerare și logica ta de expert și părerile tale bazate pe experiențe?

Și totuși, pare că mulți dintre clienți nu ascultă. La tine cum este?

În rândurile care urmează am să îți spun cum fac eu astfel încât clientul să fie cu adevărat atent la ceea ce îi spun și cum ratele mele de închidere au crescut considerabil în momentul în care am căpătat dexteritatea de a face ceea ce îți transmit acum.

S-a spus în trecut și se mai vehiculează și acum fraza ‘The client is always right’ sau ‘Clientul are întotdeauna dreptate.’

F**k, nu are dreptate și îți spun și de ce: clientul face lucrurile într-un anume fel, așa cum sunt confortabile pentru el în acel moment. Eu, ca vânzător, pot să îl ajut să le facă într-un fel diferit, care lui îi aduce niște avantaje iar mie îmi aduce bani.

Problema este că clientul nu știe despre aceste beneficii, așa că în mod normal și firesc vrea să rămână să facă lucrurile așa cum le face acum. Adică se opune schimbării, printr-un instinct de conservare absolut normal într-o societate dominată de consumerism.

Îți dai seama că și-ar duce familia, finanțele personale si business-ul în cap dacă ar spune ‘Da’ la orice ofertă sau propunere de schimbare.

Asa că, strict din punctul lui de vedere, excluzând beneficiile pe care i le pot aduce eu, are dreptate.

Dacă aducem pe masă și beneficiile în cauză, despre care el nu știe… nu mai are dreptate.

Ce se întâmplă în momentul în care eu încep să îi arăt că poate face lucrurile într-un mod diferit?

Se opune. Chiar dacă este un tip sau o tipă drăguță, care ascultă ceea ce îi arăt și îi explic, la sfârșit, într-un mod tot atât de drăguț, poate să îmi spună:

‘Mă mai gândesc.’

‘Trebuie să mă consult cu șeful meu.’

‘Nu suntem acum în situația de a lua o asemenea decizie.’

Și tot așa.

‘Dar vă mulțumesc din tot sufletul domnule Vânzător că v-ați făcut timp să ne explicați și să treceți pe la noi, vă vom contacta noi dacă este nevoie. ‘ Iar domnul Vânzător își face bagajele și pleacă din biroul clientului, împăcat că acesta ‘se mai gândește’ și sigur în 2 – 3 zile îl sună ca să îi spună ce decizie a luat.

Adică a predat controlul.

Adică își asumă că s-ar putea ca clientul să ‘se gândească’ și pentru că nu a înțeles, să ia decizia să nu se bucure de beneficiile pe care le-ar fi avut lucrând cu el. Iar dacă peste 1 an de zile ajunge la același client și reușește să facă un deal cu el, clientul s-ar putea să îi spună:

‘Adevărul este că data trecută nu am înțeles așa… altfel de atunci aș fi agreat să lucrăm.’

Îmi cer scuze pentru explicația atât de detaliată dar (exact ca vânzătorul) vreau să mă asigur că am reușit să îți transmit mesajul în cel mai clar mod.

Întrebare:

Cum ar fi ca atunci când clientul obiectează și își spune punctul de vedere, în loc să fie începutul unei dispute în care fiecare își susține argumentul și încearcă să îl convingă pe celălalt că are dreptate, să fie de fapt EXACT momentul oportun pentru a începe o relație?

Relație ce face ca clientul să te asculte și duce la încredere și deschidere și apoi business pe termen lung?

Aceasta am să îți arăt în rândurile de mai jos.

Din experiența mea, lucrurile stau așa:

(Poate nu am 100% dreptate. Eu sunt din Cluj, fac greșeli. Posibil ca în București sau Iași, Bacău sau Timișoara lucrurile să stea diferit. Deși în cei 12 ani de vizite și clienți din aproape toate județele țării, în toate cazurile lucrurile au stat în felul următor.)

Când clientul a început să obiecteze, a fost începutul unui conflict pe două fronturi, ca și în desenul de mai jos:

001223Cele 2 fronturi: În imagine, ego-ul și logica sunt în proporțiile 90% – 10%. Vânzătorul vrea să aibă dreptate ca să vândă, clientul vrea să aibă dreptate ca să își valideze alegerile precedente și ca să nu schimbe nimic.

Întrebare:

De câte persoane este nevoie ca să rezolve un conflict?

De una singură. 🙂

În momentul în care, strategic și asumat, eu ca vanzător îi dau clientului câștig de cauză pe un front, am toate șansele ca el să îmi asculte logica și argumentarea pentru celălat front.

De ce?

Deja se simte învingător și eu l-am făcut să se simtă ca atare. Îi place de mine. Îi dau un feeling foarte fain. Sunt un tip mișto care nu îi insultă deciziile și nu aruncă cu noroi în concurență (care by the way, în acest moment dacă sunt furnizorii lui, sunt alegerea lui, așa că sunt în mod clar ocrotiții și preferații lui).

Cum fac asta?

Îi dau dreptate pe frontul ego, și transform situația ca și în imaginea de mai jos:

001224

După care, imediat ce l-am ‘dezamorsat’ și i-am arătat că nu am să mă lupt cu el, nu am să îl judec, nu am să îi condamn decizia și nici nu am să îi spun cum suntem noi mai buni decât ce are el acum, vin cu o întrebare, care îndreaptă atenția lui spre logică.

Pentru că nu mai ‘fierbe’ să îmi arate că el are dreptate, va fi deschis să îmi asculte argumentele și să judece logic. Iar pe măsură ce face aceasta, dacă concluzionează că argumentele mele sunt bune… începe să ia în considerare și opțiunea mea dar fără să se simtă lezat.

Adică, analizează. Iar eu, ca să îl pot conduce spre vânzare, am nevoie de exact această atitudine și stare de analiză.

Vin mai jos cu un exemplu practic:

Client: Vlad, nu ai să reușești niciodată să îmi oferi tot ceea ce îmi oferă concurența ta și de aceea lucrez cu ei.

Vânzător: Da, dle Popescu, sunt de acord cu dumneavoastră. Concurentul de care vorbiți stă într-adevăr bine în multe privințe. Convingerea mea este însă că există posibilitatea să fie câteva lucruri pe care să le putem face pentru dumneavoastră și care v-ar aduce într-adevăr un saving de cost.

Sunteți de acord să vi le arăt pentru ca după aceea să puteți, pe baza informațiilor complete, să DECIDEȚI DUMNEAVOASTRĂ dacă ceea ce noi putem face este cu adevărat benefic?

Recunosc, am avut și încăpățânați care au zis ‘Nu, ți-am spus că nu’. Le mulțumesc, pentru că așa am aflat că voi face business cu ei altă dată, acela nu era momentul.

Ceilalți 8 din 10 au zis:

Ok, te ascult.

Te ascult!!!! Și chiar au ascultat. Iar la unii am vândut!

Sau:

Client: Vlad, eu nu plec de la Orange. Te-am primit din curtuoazie, că trebuie să îți faci și tu treaba… și din curiozitate, dar sunt client Orange de 7 ani și nu am de gând să mă mut.

Vânzător: Sunt de acord, și probabil în locul dumneavoastră aș gândi la fel. Loialitatea este importantă. Pentru că într-adevăr ultimele 3 contracte le-am semnat cu oameni exact ca dumneavoastră, care erau clienți Orange de multă vreme… propun să vă arăt ce le-am arătat și lor și după aceea, pe baza informațiilor complete, DUMNEAVOASTRĂ să puteți decide dacă ceea ce a funcționat la ei poate funcționa și la DUMNEAVOASTRĂ. Cum vi se pare ideea?

Client: (curios acum)

Ok, te ascult.

Te ascult!!!! Și chiar au ascultat. Iar la unii am vândut!

Dacă vrei ca clientul să te asculte, fă-te mic când este vorba de EGO, manevră ce îi va permite să vadă logica din spatele propunerii tale, logică ce este benefică pentru el.

‘Da domnule client, sunt de acord cu dumneavoastră.’

‘Da domnule client, vă înțeleg punctul de vedere.’

‘Da domnule client, probabil cu informațiile pe care le aveți aș gândi și eu la fel.’

Pot să fac aceasta în mod autentic, indiferent ce îmi spune clientul meu și știi de ce? Eu nu cunosc toate detaliile din mintea lui, nu cunosc perspectiva lui, nu știu ce experiențe a avut el. Așa că, din punctul lui de vedere… are dreptate.

ATENȚIE! Nu îi dau dreptate că acela este SINGURUL punct de vedere posibil.

Nu îi dau dreptate și îmi strâng lucrurile și plec la următorul client.

Îi dau dreptate referitor la punctul lui de vedere, după care fac tot posibilul să îi arăt și un alt punct de vedere. Alte informații pe baza cărora, el poate analiza și lua decizia cea mai bună pentru el:

‘Domnule client, în lumea de astăzi în care informația pe planetă se dublează la fiecare 3 ani, putem fi de acord că mai există cel puțin un mod de a face lucrurile care să fie diferit de ce spuneți dumneavoastră și totuși să aducă aceleași rezultate?’

‘Păi da… mă gândesc că sunt… doar că eu nu știu.’

‘Exact. Și tocmai de aceea mă aflu eu aici:

Să vă arăt un alt mod de a face lucrurile dar nu numai atât ci și ce beneficii ați avea dacă le-ați face astfel. În final, cu tot respectul, decizia vă aparține. Odată ce aveți toate detaliile, DUMNEAVOASTRĂ puteți compara și decide. Îmi dați 10 minute?’

Ok, te ascult.

Te ascult!!!! Și chiar au ascultat. Iar la unii am vândut!

(În faza aceasta, la cât de mult i-am spus că pe baza informațiilor el va decide, va accepta să i se prezinte o alternativă. Dacă nu o face, din punctul meu de vedere, chiar nu are chef de o schimbare, egal ce beneficii i-ar aduce, dintr-un motiv care ție îți scapă și cel mai bun lucru este să cauți pe altul).

Concluzia ar fi: Întotdeauna, întotdeauna, întotdeauna aprobă clientul într-o primă fază. După care, cu un client liniștit din punct de vedere ‘cine are dreptate’, lucrează logic astfel încât să îl duci unde vrei tu.

Mult succes!

Shadi

Leave a Reply