Este atât de irezistibil, încât clientul îți va spune secretele lui!

with 2 Comments

fb0036Cât de interesant ar fi pentru tine să ai ceva de oferit clientului care să nu te coste nici măcar un singur leu, nici măcar o secundă în plus și, cu toate acestea, clientul să îl ‘cumpere’ fără ezitare?

Și în contrapartidă, să îți spună ‘secretele’ lui?

Cred și eu… 🙂

Adevărul este că acest ceva există. Și nu doar la modul teoretic, ci practic.

Până când vei termina de citit acest articol vei știi și tu să îl oferi și să primești în schimb acele informații care să te ajute să vinzi.

Acum câțiva ani, am pus mâna pe o carte care mi-a schimbat literalmente întreaga percepție despre tot ce înseamnă conexiuni între oameni, influențare, vânzare și de ce nu, manipulare în sensul pozitiv al cuvântului.

Această carte, ‘Psihologia Vânzării’, scrisă de Brian Tracy, mi-a produs mii de euro până în acest moment, mi-a adus clienți și relații peste tot în România.

Nu întreaga carte, nu un capitol, nici măcar o pagină.

Un singur paragraf.

Paragraf care făcea referire, la un fenomen ce se numește alunecare freudiană.

Conform www.sfatmedical.ro, alunecarea freudiană este:

‘Eroare în vorbire, scris sau acțiune fizică, ce este considerată a fi cauzată de o dorință subconștientă.’

Aceasta în limbaj academic.

Cum arată în practică? Și la ce mă ajută ca om de vânzări?

Să îți explic:

În secolul 21, în care oamenii sunt bombardați din toate părțile de mesaje: Facebook, Linkedin, Google+, mail personal, mail de serviciu, colegi, parteneri, subalterni, cumpără asta, cumpără cealaltă, de la radio, de la TV, de peste tot, oamenii iși satisfac din ce în ce mai greu o nevoie umană de bază: nevoia de conexiune.

Conexiunea se realizează atunci când doi oameni comunică și se înțeleg.

Doi.

Nu unul singur, care primește mesaje de peste tot, la care de obicei nu are replică și chiar dacă are nu îl ascultă nimeni.

El moare să vorbească, să se exprime, să spună, să iasă din el și mai nimeni nu îi dă ocazia să o facă.

Ideea este că în momentul în care tu abordezi un client la telefon sau te întâlnești cu el față în față, clientul tău are această nevoie aproape nesatisfăcută.

El vrea să vorbească.

Și ar da aproape orice să îl asculte cineva, nici măcar nu contează cine.

Și acum vii tu… ca om de vânzări. Ce facem noi oamenii de vânzări în general?

Cerem timpul clienților ca să ne prezentăm produsul sau serviciul – adică vorbim.

Ajungem la întâlnire și începem să ne prezentăm produsul sau serviciul – adică vorbim.

Iar atunci când vorbim, suntem doar încă un canal pe care el primește informații.

Folosindu-mă de fenomenul alunecării freudiene, am învățat să inversez tot jocul.

Nu eu vorbesc, el vorbește. Eu doar pun întrebări într-un mod relaxat și liniștit, indiferent dacă este la telefon sau față în față.

Bineînțeles că direcționez acele întrebări unde vreau eu să ajung.

Secretul stă însă în ce fac după ce întreb:

Tac și ascult.

Iar adevăratul secret, și aici intervine alunecarea freudiană, este că, atunci când el termină de răspuns la o întrebare de-a mea, în loc să sar să îi spun eu acum că doar a tăcut, și am chestii importante să îi comunic…

Tac

Și

Tac

Și

Tac

‘Tata’ Freud, prin Brian Tracy, m-a învățat că dacă după ce omul căruia i-ai pus o întrebare și a dat un răspuns tace… taci și tu 10 secunde, el va reîncepe să vorbească.

Și nu doar că va reîncepe să vorbească, dar ceea ce va spune va fi de obicei dinăuntrul lui, ceva ce în mod rațional nu ar vrea să îți spună sau cel puțin nu la primele întâlniri.

Să fii atent… acolo este adevărul. Acolo este ceea ce pe el îl doare, ceea ce el vrea. Acolo este butonul pe care când vei apăsa, el va acționa.

Să îți dau un exemplu, ca să nu rămânem doar în teorie:

Vânzătorul Vlad vinde domnului Popescul. Suntem la dl Popescu în birou și acesta i-a dat lui Vlad 15 minute. Este foarte ocupat, așa că îi spune lui Vlad direct:

dl Popescu: Ai 15 minute, te ascult.

Vlad: Domnule Popescu, tocmai pentru că știu că sunteți un om ocupat și vreau să respect timpul dumneavoastră, îmi permit să scurtez discuția noastră și să fiu, așa cum ați spus: direct și la subiect.

Înainte însă, aș vrea să vă pun o întrebare:

Ce anume vă place cel mai mult la actualul dumneavoastră furnizor?

(dl Popescu se relaxează, știe că Vlad a înțeles cât este el de ocupat și mai ales că se va grăbi așa că acum devine puțin cordial)

dl Popescu: Sigur, îmi place că sunt punctuali, își respectă în general promisiunile, sunt competitivi ca preț și nu am avut probleme cu ei.

Vlad: Înțeleg… și face o mică pauză… îmi dau seama că nu ați avut probleme, altfel i-ați fi schimbat dumneavoastră, nu ați fi așteptat să vin eu.

(Pentru că este iarăși aprobat, dl Popescu se simte tot mai bine. Și dacă actualul furnizor nu este chiar atât de grozav, nu va recunoaște de la început aceasta, pentru ca 1 – a fost decizia lui să lucreze cu acesta, 2 – nu vrea să îi dea lui Vlad ocazia să îi vândă scump pentru că are probleme.)

Vlad: Totuși, sunt curios… care este cea mai mare provocare pe care ați avut-o de-a lungul timpului?

dl Popescu: Cum ți-am zis, nu am avut probleme cu ei. Acum că mai întârzie și ei câteodată sau că se întâmplă să nu fie chiar 100% calitatea agreată, nimeni nu este perfect. Dar am trecut cu bine peste toate, întotdeauna au rezolvat problemele care au apărut.

La acest moment, dacă Vlad nu ar folosi alunecarea freudiană, s-ar arunca pe ceea ce a spus dl Popescu și ar sonda legat de întârzieri și de calitate. Din experiența mea, nu acolo e durerea cea mai mare. Clientul (care este la rândul lui un cumpărator cu experiență) are la îndemână aceste 1-2 ‘problemuțe’ legate de furnizorul lui, dar care ‘s-au rezolvat întotdeauna’. Vlad însă, folosește acum alunecarea freudiana așa că nu cade în capcană.

Vlad: Înțeleg…

Și tace.

Și clientul tace. Iar Vlad tace și număra în minte (10… 9… 8… 7…), timp în care privirea lui ‘mătură’ fața clientului de la frunte la bărbie, nu îl privește sfidător în ochi sau în altă parte… (6… 5… 4…)

dl Popescu: (Nu se mai poate abține, la propriu) Bine, ca să fiu sincer, mă enervează de mor că uneori nu îmi răspund la telefon exact atunci când am nevoie de ei și, datorită acestui lucru, uneori nu pot să știu exact și când am nevoie, dacă au pe stoc materia ce urmează să intre în producție sau nu.

Vlad: Dă ușor din cap și continuă să tacă și, Doamne ferește, nu sare pe dl Popescu spunându-i cum el ca vânzător o să stea cu mâna pe telefon 24/7 și o să îi răspundă chiar înainte ca dl Popescu să se gândească măcar să sune. Nu, Vlad continuă să… tacă.

dl Popescu: Și acum ca să fiu sincer, uite acum îmi dau și eu seama, mă enervează la culme că am nevoie de răspunsurile lor urgente pentru previzionări și organizarea transportului etc și ei nu mi le dau și…

(Și se descarcă și aruncă cu aur în Vlad pentru că, de fapt îi spune cu ce trebuie el să se diferențieze de actualul furnizor ca să poată să lucreze cu el. Mai mult, pentru că Vlad nu sare cu sfaturi ci doar ascultă, dl Popescu își pune ordine în gânduri vorbind, se aude pe el, vorbește neîntrerupt, se descarcă. Timpul trece, trec cele 15 minute și el poate încă vorbește. Acum că vede că Vlad îl ascultă trece de la subiectul inițial la altele.

Iar la nivel neuro-fiziologic, se naște o conexiune cu Vlad, chiar dacă acesta încă nici nu i-a spus de ce a venit. Crește încrederea, scade tensiunea și toarnă informație după informație în capul lui Vlad.

Cum ți se pare, ca rezultat al unei prime întâlniri?

Îți recomand să încerci și tu la următoarea întâlnire cu un client. Vei fi absolut fascinat de cum se întâmplă lucrurile.

Dacă clientul tău nu este cumva ofițer de informații sau nu a citit la rândul lui cartea lui Brian Tracy (sau articolul meu :)), nu va rezista.

Nu am întâlnit în ultimii ani nici măcar unul singur care să reziste.

Și apropo, întotdeauna, odată ce s-au deschis, am putut să îi ajut, să le fiu de folos și să le ofer cel mai bun customer service din România.

Și am rămas prieteni. Și am primit recomandări. Și am dezvoltat relații ce durează de ani de zile.

Pe final, un singur lucru dacă îți aduci aminte și tot va face o diferență:

Pune o întrebare și taci. Taci dincolo de momentul în care clientul a terminat de răspuns și tace la rândul lui. Ascultă-i tăcerea.

Și lucruri minunate se vor întâmpla.

Mult succes,

Shadi

2 Responses

  1. florin
    | Reply

    exact asa cum l-am intalnit pe ”bondar”.
    detalii pe care ‘vanzatorii’ ar trebui sa le treaca in ‘agenda’
    la inceputul fiecarei zile !
    am asteptat acest site cu nerabdare si am ..primit !
    merci Shadi 🙂

    • shadi
      | Reply

      Florin, ma bucur mult pentru ca simti ca te pot ajuta. Daca este ceva mai mult de care ai nevoie, lasa-mi un comment sa da-mi pe mail ok 😉 Spor in toate

Leave a Reply